Najvažnije ukratko
- „Meister“ i „Meisterbetrieb“ prema § 21 GewO smijete koristiti samo ako ste Vi ili Vaš stručni voditelj (gewerberechtlicher Geschäftsführer) položili majstorski ispit. Isto vrijedi za znak kvalitete (Gütesiegel).
- Cijene za privatne klijente navodite bruto, s uključenim PDV-om (§ 9 PrAG). To vrijedi i za satnice u oglasima.
- Za Kostenvoranschlag (troškovnik, procjenu troškova) od potrošača smijete tražiti novac samo ako ste ih na to prethodno upozorili. Bez izričite ograde smatra se obvezujućim (§ 5 KSchG).
- Tko na vlastitoj web stranici prikazuje recenzije, obavještava provjerava li njihovu vjerodostojnost i kako (§ 2 st. 6b UWG). Kupljene ili izmišljene recenzije su zabranjene.
- Fotografije iz stanova i klijenata trebaju privolu. Pitajte pisano, najbolje već u nalogu.
Ovaj članak je opća informacija, a ne pravni ili porezni savjet. Propisi se mijenjaju: pojedinosti provjerite kod svoje gospodarske ili obrtničke komore (Wirtschaftskammer, Handwerkskammer), ceha (Innung) ili poreznog savjetnika.
„Meister“ i „Meisterbetrieb“: tko to smije
Majstorska titula jedan je od najjačih prodajnih argumenata u obrtništvu i upravo je zato zaštićena. § 21 GewO uređuje tri razine:
| Naziv | Tko smije | Primjer |
|---|---|---|
| „Meister“ / „Meisterin“ za osobu | Tko je položio majstorski ispit u tom zanatu (st. 3) | „Tischlermeisterin Anna Steiner“ |
| Ispred imena, i kao „Mst.“ | Iste osobe; moguć upis u službene isprave (st. 5) | „Mst. Josef Brandstätter“ |
| „Meister“, „Meisterbetrieb“ u nazivu tvrtke i na poslovnom prostoru | Obrti čiji je vlasnik ili stručni voditelj položio majstorski ispit (st. 4) | „Malerei Novak, Meisterbetrieb“ |
| Gütesiegel „Meisterbetrieb“ | Isti obrti; pojedinosti uređuje uredba | Znak na web stranici, ponudi i službenom kombiju |
Presudna je dakle osoba koja obrt nosi u smislu propisa o obrtu. Kalfa koja je položila majstorski ispit smije se nazivati majstoricom. Obrt time ipak ne postaje Meisterbetrieb sve dok ni vlasnik ni stručni voditelj nisu majstori. Ode li majstor koji je stručni voditelj, naziv mora nestati s web stranice, memoranduma i kombija.
Cijene, satnice i putni troškovi
Preisauszeichnungsgesetz (PrAG), austrijski zakon o isticanju cijena, vrijedi kada nešto nudite potrošačima. Za obrte su važna tri pravila:
- Navesti bruto (§ 9 PrAG): cijene s uključenim PDV-om i svim ostalim davanjima i dodacima. Navodite li dodatno neto cijenu za poslovne klijente, ona ne smije biti upadljivija od bruto cijene.
- Usluge u cjeniku (§ 4 PrAG): cijene usluga ističete cjenicima koji jasno vidljivo vise u poslovnom prostoru. To se prije svega odnosi na autoservise i obrte s izložbenim prostorom ili šalterom za klijente.
- Dobrovoljne cijene u oglasima (§ 13 PrAG): navedete li cijenu na web stranici, letku ili kombiju, vrijede ista pravila. Tko piše samo „cijena na upit“, ne mora ništa isticati.
Ovako je ispravno
- „Satnica kalfe 68 € s uklj. 20 % PDV-a, dolazak na području grada Graza paušalno 35 €“
- Cijene „od“ samo ako usluga po toj cijeni stvarno postoji, npr. „montaža detektora dima od 49 € po komadu, od 5 komada“
- Navesti noćne, vikend i dodatke za hitne intervencije uz satnicu
- Jasno odvojiti troškove materijala od cijene rada
Bolje ne
- Neto cijene krupno oglašavati privatnim klijentima, a „plus PDV“ pisati sitnim slovima
- „Od 39 € po satu“, ako ta satnica vrijedi samo za naučnike
- Prešutjeti dolazak, a zatim po intervenciji naplatiti 60 €
- „Do 50 % popusta“, ako jedva neka usluga stvarno ima toliki popust
Prodajete li i robu, na primjer rezervne dijelove, ostatke pločica ili sredstva za njegu, za sniženja vrijedi § 9a PrAG: uz sniženu cijenu navodite najnižu cijenu iz posljednjih 30 dana. Povrede PrAG-a koštaju do 2.500 €. Ured Vam ipak u pravilu najprije mora dati rok za otklanjanje.
Kostenvoranschlag: besplatan, naplatan, obvezujući?
Kod troškovnika se susreću dva zakona: § 1170a ABGB (austrijski građanski zakonik) za sve ugovore o djelu i § 5 KSchG (zakon o zaštiti potrošača) za potrošače. Iz toga proizlaze četiri jasna pravila.
Naknada samo nakon upozorenja
Potrošači plaćaju Kostenvoranschlag samo ako ste ih na to prethodno upozorili (§ 5 st. 1 KSchG). Rečenica na web stranici poput „Troškovnike s izlaskom na teren naplaćujemo 90 €, kod naloga se iznos odbija“ i ista informacija na telefonu stvaraju jasnoću.
U slučaju sumnje obvezujući
Ako se ugovor sklopi na temelju Vašeg troškovnika, njegova se točnost smatra zajamčenom ako izričito ne izjavite suprotno (§ 5 st. 2 KSchG). Tko misli „neobvezujuće“, mora to dakle i napisati.
Obvezujući znači: bez doplate
Kod obvezujućeg troškovnika ne možete tražiti dodatne troškove, čak ni kad je posao bio veći nego što se mislilo. Iznimke postoje za promjene koje traže klijenti.
Neobvezujući znači: pravodobno upozoriti
Nazire li se znatno prekoračenje, prema § 1170a ABGB morate to odmah javiti. Inače gubite pravo na dodatne troškove. Klijenti tada mogu odustati od ugovora i plaćaju dotad obavljeni rad.
Primjer: instalater u Salzburgu zamjenu vertikale neobvezujuće procijeni na 6.400 €. Pri otvaranju zida pokaže se da su i odvojci zahrđali. Zaustavlja radove, klijentici istog dana šalje fotografije i dodatnu ponudu od 1.900 € te traži da odobrenje potvrdi e-mailom. Tako dodatni rad ostaje plaćen, a klijentica se ne osjeća zatečeno.
Zavaravajuće oglašavanje i usporedbe
Zakon protiv nepoštenog tržišnog natjecanja (UWG) zabranjuje izjave koje mogu zavarati klijente o usluzi, cijeni, kvalifikaciji ili dostupnosti (§ 2 UWG). Usporedno oglašavanje prema § 2a UWG u načelu je dopušteno ako je objektivno, provjerljivo i ne omalovažava. U svakodnevici obrta to znači:
- Moći dokazati da ste jedinstveni: „najjeftiniji keramičar u Innsbrucku“ ili „najbrža hitna ekipa u Beču“ morate u sporu dokazati. Bolje: „fiksna cijena nakon izmjere (Aufmaß)“ ili „u prosjeku 45 minuta do dolaska na području grada, mjereno 2025.“.
- Pošteno oglašavati hitnu službu: „dostupni 24/7“ znači da se noću netko javi i dođe. Tko ima samo govornu poštu, to ne piše.
- Bez tuđeg perja: reference, certifikati i logotipi partnera samo ako su aktualni i stvarno Vaši.
- „Besplatno“ stvarno besplatno: „besplatan izlazak na teren“ nakon kojeg na računu stoji paušal za dolazak je zavaravajući.
Recenzije: skupljati da, kupovati ne
Od prenošenja EU direktive o modernizaciji u UWG-u vrijede jasna pravila za online recenzije. Točke 23b i 23c priloga zabranjuju davanje ili naručivanje lažnih recenzija i lažno prikazivanje recenzija. Osim toga je zavaravajuće tvrditi da recenzije potječu od stvarnih klijenata ako to primjereno ne provjeravate.
Ovako s recenzijama postupate pravno sigurno:
- Zadovoljne klijente nakon primopredaje (Abnahme) ljubazno zamolite za recenziju, npr. QR kodom na računu
- Ne nudite protuuslugu za pozitivnu recenziju, ni popust na sljedeći nalog
- Ne dajte da recenzije pišu obitelj, zaposlenici ili agencije
- Prikazujete li recenzije na web stranici, prema § 2 st. 6b UWG pokraj njih objasnite provjeravate li vjerodostojnost i kako, npr.: „Recenzije potječu s našeg Google profila. Ne provjeravamo potječe li svaka recenzija od naloga.“
- Ne birajte samo recenzije s pet zvjezdica i ne prikazujte ih kao ukupnu sliku
- Na kritiku odgovarajte stručno, bez otkrivanja podataka klijentice
Više stvarnih Google recenzija
Besplatno izradite QR kod koji vodi izravno na Vaš obrazac za recenzije na Googleu. Idealno za račun, zapisnik o primopredaji i posjetnicu.
Kako reference i recenzije na web stranici učinkovito predstaviti, pokazuje članak Reference i recenzije za obrtnike. Kako Vam pritom pomaže Google profil, pročitajte u članku Google profil tvrtke za obrte.
Fotografije prije i poslije te slike kod klijenata
Ništa ne prodaje obnovu kupaonice bolje od fotografije. Pravno to ipak nije Vaša kupaonica. Fotografije iz stana pokazuju životne prilike, često i osobe, imena na poštanskom sandučiću ili kućni broj. To su osobni podaci prema GDPR-u (DSGVO), a slike osoba dodatno štiti § 78 Urheberrechtsgesetz (zakon o autorskom pravu).
- Pisana privola: najjednostavnije kao poseban redak u nalogu ili zapisniku o primopredaji, zasebno za označiti i opozivo u svakom trenutku.
- Neutralno fotografirajte: obiteljske fotografije, poštu, lijekove, umjetnička djela i registarske oznake maknite iz kadra ili ih učinite neprepoznatljivima.
- Mjesto držite neodređenim: „stan u staroj zgradi u Graz-Geidorfu“ umjesto adrese.
- Pitajte zaposlenike: i Vaš tim treba dati privolu prije nego što se pojavi na web stranici ili Instagramu.
- Ostanite autentični: stock fotografije ne predstavljajte kao vlastitu referencu i ne obrađujte jako fotografije „poslije“.
Službeni kombi, gradilišna ploča i poklon-bonovi
Službeni kombi je reklama na kotačima, pa vrijede ista pravila kao na web stranici: majstorska titula samo uz ovlaštenje, cijene bruto, hitna služba samo ako postoji. Opću obvezu lijepljenja podataka iz impresuma na vozilo ne poznaju ni E-Commerce-Gesetz ni § 63 GewO. Ime, struka, broj telefona i web stranica ipak trebaju biti na njemu, kako bi Vas susjedi s gradilišta mogli pronaći.
Poklon-bonovi i akcije: bonovi za servis grijanja, održavanje prozora ili sat soboslikarskog rada omiljeni su božićni pokloni. Ne ograničavajte ih prekratko: austrijski sudovi kritično gledaju na kratke rokove važenja bonova, a bez objektivnog razloga u načelu vrijedi dugi opći rok zastare. Kod akcija poput „proljetna provjera minus 15 %“ početna cijena mora biti stvarna, dakle prethodno stvarno naplaćivana.
Tko iznova postavlja svoje oglašavanje, trebao bi odmah provjeriti i impresum: sve podatke za web stranicu, društvene mreže i e-mailove naći ćete u članku Impresum za obrte u Austriji.
Izvori
- Gewerbeordnung 1994, § 21 (Meisterprüfung, Meisterbezeichnung), RIS
- WKO: Gütesiegel „Meisterbetrieb“ und „staatlich geprüft“
- Preisauszeichnungsgesetz, RIS
- Konsumentenschutzgesetz, § 5 (Kostenvoranschlag), RIS
- ABGB, § 1170a (Kostenvoranschlag), RIS
- UWG, § 2 (Irreführende Geschäftspraktiken), RIS
- UWG, § 2a (Vergleichende Werbung), RIS
- UWG, Gesamtfassung mit Anhang, RIS
- Urheberrechtsgesetz, § 78 (Bildnisschutz), RIS
- Opća uredba o zaštiti podataka (EU) 2016/679 (GDPR)
